Os desafios

Uma equipe complexa sobrecarregada pela demanda

A Churchill Mortgage tinha a missão de transformar a propriedade de residências com inteligência financeira acessível a todos. Mas com a procura por seus serviços em alta em todos os Estados Unidos, os processos manuais da Churchill levaram à sobrecarga.

A Churchill Mortgage é uma operadora hipotecária de propriedade de funcionários com profissionais licenciados em 49 estados. Não somente a equipe de atendimento precisava conectar rapidamente os intelocutores a um especialista em crédito imobiliário disponível, como também precisava assegurar que o cliente fosse encaminhado a um profissional licenciado para originar um empréstimo no seu estado.

A diretora de envolvimento de clientes, Nancy McMahan, liderou os trabalhos de desenvolvimento de um processo de atendimento mais amigável para os clientes.

"Recebemos centenas de chamadas por semana, somos muito abençoados com isso", afirma. Antes do Calendly, nossa equipe de suporte teria que colocar o cliente em espera até que chegasse a um especialista em crédito imobiliário para fazer uma transferência ao vivo. "Se não houvesse ninguém disponível, o representante da equipe de atendimento tinha que perguntar ao cliente: "Qual é o melhor momento para retornar a ligação? Então eles enviavam um email para o especialista em empréstimo inicial com as informações para retornar a ligação."

Era um processo lento e frustrante para todos.

Para ajudar os clientes a se conectarem com o especialista em crédito imobiliário correto mais rápido e liberar a equipe da Churchill do agendamento manual improdutivo, Nancy e sua equipe começaram a desenvolver um sistema de autoatendimento online.

Foi quando a Churchill implementou pela primeira vez a plataforma de automação de agendamento da Calendly, iniciando com links de agendamento simples.

“Na Churchill, nosso lema é "Fazer o melhor por você", por isso estamos trabalhando constantemente para melhorar a experiência dos nossos clientes" afirma Nancy. “Queríamos possibilitar que nossos clientes escolhessem a maneira de se comunicarem conosco, e a Calendly nos permite isso.”

Quando a pandemia de COVID-19 surgiu, o aumento abrupto das chamadas aumentou a urgência de aliviar a pressão com a ampliação da interface de autoatendimento.

"Recebemos mais chamadas telefônicas e compromissos do que qualquer empresa poderia lidar. Foi uma sobrecarga enorme, mas estávamos determinados a oferecer atendimento ao cliente de primeira linha a todas as pessoas".

Consciente de que era fundamental ampliar o alcance de sua equipe, mantendo uma experiência concentrada no cliente, a Churchill dobrou a aposta na Calendly. 

Eles utilizaram todo o conjunto de ferramentas e automações do Calendly para ajudar mais clientes com um padrão de atendimento ao cliente ainda mais elevado.

As soluções

Uma experiência automatizada baseada no cliente

Embora o pico na demanda tivesse aumentado a pressão sobre o agendamento e a capacidade de atendimento da Churchill, o Calendly facilitou com integrações e o recurso Processos na emissão de lembretes e notificações de acompanhamento.

“Chegamos ao limite da nossa capacidade durante a pandemia e tivemos que nos virar como todo mundo. Felizmente, o Calendly nos ajudou a mudar nossa perspectiva e a expandir nossa abordagem de autoatendimento", afirma Nancy.

Com o aumento das expectativas dos clientes, era fundamental ser capaz de oferecer uma experiência online tranquila.

“No ambiente de hoje, se um cliente não receber um retorno de chamada rápido, ele se frustrará e provavelmente vai procurar outra empresa. Ser capaz de atendê-los rapidamente significa não perder essas oportunidades".

Simplificação com fluxos de trabalho e integrações

Os recursos personalizáveis do Calendly proporcionaram uma interface satisfatória na web para os clientes da Churchill.

Com as Páginas da Equipe, os clientes podem indicar o estado em que residem e agendar uma reunião com um especialista em crédito imobiliário licenciado no estado correspondente.

Nos bastidores, o recurso Rodízio direciona automaticamente os clientes para os integrantes disponíveis da equipe. Isso elimina os longos tempos de espera e ajuda a equipe a gerenciar a distribuição dos clientes.

Depois que as reuniões forem agendadas, Processos com lembretes automáticos por email e por mensagens de texto ajudam os especialistas em crédito imobiliário a manter o contato com os clientes para assegurar que todos se mantenham informados.

"As pessoas gostam de ter as reuniões agendadas automaticamente em suas agendas, receber lembretes e saber o que esperar. Nossa equipe também gosta isso porque há menos riscos de perderem compromissos”.

Encaminhamento suave de sites de afiliados

Uma das maneiras mais interessantes com que a Churchill implementa o Calendly é por meio de sua publicidade com o líder de ideias financeiras, Dave Ramsey e a Ramsey Solutions.

Com a Incorporação no site e os formulários de encaminhamento, a Churchill consegue oferecer os mesmos agendamentos e as mesmas comunicações personalizadas a possíveis clientes no site da Ramsey.

"Somos a única empresa de crédito mencionada pela Ramsey Solutions, afirma Nancy “As pessoas podem preencher um formulário de contato no site deles para entrarem em contato conosco. Com a API do Calendly, essas informações vêm para o nosso sistema e o cliente é encaminhado imediatamente para o canal. Isso mudou tudo".

Essa afiliação é uma fonte importante de novos leads para a Churchill.

Um aumento fantástico na eficiência

Comparado com o processo antigo, em que um representante da equipe de atendimento teria que fazer várias chamadas e tentar contatar manualmente cada cliente com um especialista em crédito imobiliário, os links de agendamento automatizados e o roteamento personalizado eliminaram enormes quantidades de trabalho manual.

Antes, era tarefa da nossa equipe de atendimento procurar o fuso horário e a disponibilidade de cada especialista em crédito imobiliário e tentar encontrar uma correspondência. Havia muitas etapas, mas agora ficou muito fácil".

Utilizando as integrações com o Zoom, assim como com o Microsoft 365, o Teams, e o Outlook, os dados nunca precisam ser reintroduzidos em outras ferramentas, multiplicando ainda mais a economia de tempo.

“Com a integração com o Outlook, os specialistas em crédito imobiliário nem precisam entrar no sistema do Calendly se não quiserem. Desde que mantenham a agenda do Outlook atualizada, seus links do Calendly oferecerão a disponibilidade que quiserem."

Alto nível de adoção em toda a empresa

Não demorou muito até que toda a empresa estivesse integrada ao Calendly.

Eles começaram com um grupo piloto de apenas oito usuários, mas com a adoção pela equipe de suporte, pelos especialistas em crédito imobiliário e pelos profissionais de marketing, agora há mais de 300 pessoas utilizando os links e as automações de agendamento diariamente.

"Agora, temos o Calendly como parte do nosso processo de integração. Muitos dos membros da nossa equipe incluem os links em suas assinaturas de email e também em seus sites individuais. Também usamos os links da Calendly em nossas campanhas de email corporativo para tudo, desde os pontos iniciais de contato de boas-vindas com os clientes até a promoção das nossas avaliações hipotecárias anuais. Os links são essenciais para todos os nossos usuários".

Para os analistas de crédito imobiliário da Churchill, o impacto foi profundo.

"Nossos especialistas em crédito imobiliário atuam por comissão e, desas forma, valorizam muito o tempo disponível", comenta Nancy. “Quando consegui demonstrar que o Calendly ajuda no controle de suas agendas, compraram a ideia”.

Eles ficam na zona produtiva por mais tempo, porque podem criar o link de agendamento para criar automaticamente horários para novas reuniões de negócios e renovação.

E nunca ter que se preocupar com reuniões inesperadas durante as férias ou em horários horríveis alivia muito o estresse, ajudando-os a construir a vida de negócios que desejam. 

Com uma solução que pode ser personalizada de forma tão fantástica para seus problemas de agendamento, não é de admirar que a Churchill tenha adotado o Calendly completamente.

Os resultados

ROI de 1.037% e 26.767 horas poupadas até agora

Com a utilização das automações de agendamento do Calendly para transformar suas operações, a Churchill Hiage economizou 26.767 horas e obteve um ROI espetacular de 1.037% no prazo de um ano.

"Recuperando esse tempo gasto com agendamento por trocas de mensagens, por meio da automatização de lembretes e da redução de perdas de compromossos, poupamos cerca de 10.789 horas no ano passado", declarou Nancy. “Tomando como parâmetro a média do rendimento de um agente de crédito do setor, isso chega ao valor de US$ 15.269 em apenas um ano”.

Se considerarmos as oportunidades que não perdemos mais com a frustração dos clientes diante de longos períodos de espera, os retornos são ainda mais elevados. 

As automações e integrações flexíveis do Calendly ajudaram Churchill a oferecer mais serviços durante o pico da demanda e se estabeleceram para prosperarem no futuro.

Com o agendamento estratégico de suas equipes complexas e uma conexão personalizada que recebe leads dos sites de seus afiliados, a Churchill está proporcionando recursos a mais proprietários esperançosos com menos dificuldades. Eles proporcionaram uma experiência do cliente de excelente nível em mais de 107.066 reuniões até agora.

“O Calendly possibilita que você personalize sua maneira de interagir com os clientes”, comentou Nancy. "Dentro de uma grande empresa, você pode mantê-la simples ou você pode aprofundá-la e fazer o que quiser. De qualquer forma, você recebe benefícios incríveis".

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How Calendly delivered 1,037% ROI for Churchill Mortgage

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